Blog

Het conflict oplossingsmodel

‘De invloed van je gedrag is groter dan dat je jezelf realiseert’ dat was een van de eerste opmerkingen van mijn mentor toen ik als 25 jarige jonge salesmanager aan de slag ging. Die woorden staan mij nu na al die jaren nog helder voor de geest.

In 2004 ben ik mij verder gaan verdiepen in het gedrag van mensen in combinatie met communicatie en heb toen verschillende modellen bestudeerd en bekeken. Een van die modellen was het conflict-oplossingsmodel waar je de fase van emotioneel en rationeel gedrag goed uit elkaar kunt houden.

Het mooie van dit model is ook dat je voor jezelf goed kunt zien in welke deel van het model jij zelf zit en waar je beter zou kunnen zitten om een gelijkwaardige win-win situatie te realiseren.

Ik heb daar een video over gemaakt die je op mijn inspiratiepagina kunt bekijken, je kunt de video ook via deze link bekijken.

Wil je op de hoogte blijven van de nieuwe video’s die ik plaats? Meld je dan aan op mijn YouTube kanaal aan het eind van de video.

Werken met een 5×4 plan

Als ondernemer of als je werkt in een commercieel beroep is het belangrijk dat je zorgvuldig omgaat met de beschikbare tijd. Het maken (en volgen) van een goed plan geeft je een doel en richting aan je activiteiten.

Natuurlijk is discipline daarbij belangrijk maar het maken van een plan kun je net zo ingewikkeld maken als je wilt. In deze video vertel ik je over de 5 stappen van een 5×4 plan.

Ook online

We leven in een moeilijke tijd waarbij de sociale contacten tot een minimum beperkt worden. We werken veelal thuis en ontvangen nagenoeg geen visite. Het stadion, kroeg of clubleven is ook taboe.

Kortom, we vereenzamen als we daar niet voor oppassen. En we moeten met elkaar creatief zijn om elkaar scherp te houden en te helpen om onze skills en vaardigheden toch verder te verbeteren.

Daarvoor is het ook mogelijk om online trainingen of coachsessies met elkaar te doen. Live training (dus geen e-learning) omdat ik geloof in interactie waardoor de onderdelen die worden behandeld beter blijft hangen bij de deelnemers.

In een korte video promoot ik deze mogelijkheid en ik hoop van harte dat jij daar ook plezier van zult hebben.

Kijk ook op www.transfiguro.nl/online of vul onderstaand je gegevens in voor een gesprek.

Elkaar verwijten, lost dat iets op?

Vanmorgen las ik in het AD: ‘Politici smijten met modder na rellen’. En gelijk diende de vraag zich aan welke waarde dat toevoegt aan de toch al benauwde situatie waar Nederland momenteel in verkeert.

​Veel mensen hebben al een gevoel van onbehagen of maken zich zorgen over hun veiligheid vanwege de pandemie. En nu gaan relschoppers ook nog eens als idioten tekeer tegen de politie en vernielen bezittingen van onschuldige mensen.

Social Media

Wat mij daarbij opvalt is dat het fenomeen Twitter (maar ook andere sociale media) ingezet wordt om elkaar verwijten naar het hoofd te slingeren of video’s te plaatsen die de sensatielust alleen maar verder aanwakkeren. Met welke reden? En wat kan het doel zijn behalve sensatielust?

De vraag is die hier gesteld moet worden: ‘Hoe lossen we dit met elkaar op?’.

Duidelijk is dat vandalisme en agressie (in daad en in woord) geen enkele situatie verbetert. Het is noodzakelijk om daar met elkaar afstand van te nemen en weer in gesprek te gaan over het hoe en waarom.

Vertrouwen is goed, maar controleren is beter

Ik wil een parallel trekken naar het bedrijfsleven, waar onvrede en angst ook worden gevoed door talloze oorzaken (eenzaamheid, thuis werken of studeren, thuis-school, wegvallen van sport en beweging, etcetera). De druk op medewerkers is enorm en het risico op uitval groeit met de dag. Managers twijfelen of medewerkers wel naar behoren functioneren en zien ze liever vandaag dan morgen weer op de zaak, onder het mom van ‘vertouwen is goed, maar controle is beter’. 

Is dat dan de oplossing? Ik denk namelijk van niet. De meeste mensen zijn slim genoeg om te begrijpen dat in uitzonderlijke situaties ook uitzonderlijke inzet wordt gevraagd. Belangrijk is dat je met elkaar op een open manier blijft communiceren, zonder het gevoel te hebben dat jouw ideeën of suggesties straks tegen je worden gebruikt. Maar hoe los je het communicatieprobleem dan op als iedereen thuis werkt?

Ideeënplatform

Vanuit Tectonicis zien we dat voor organisaties het innovatie- en ideeenplatform XiBE (www.xibe.nl) een geweldige tool is om mensen niet alleen uit te nodigen om ideeën en suggesties met elkaar te delen, maar die ook met elkaar te verrijken en verbeteren, of zelfs jezelf aan te melden als teamlid om je in te zetten om de ideeën ook werkelijk uit te voeren.

We lossen deze situatie echt niet op door elkaar van alles te verwijten, te rellen of te vernielen. We zullen er met elkaar de schouders onder moeten zetten en accepteren dat we in een gedenkwaardige tijd leven.

Dus liever ‘met elkaar en voor elkaar’ in plaats van ‘tegen elkaar en door elkaar’.

Hoe ga jij om met crisis situaties?

In de afgelopen jaren ben ik binnen verschillende kleine, middelgrote en grotere organisaties in allerlei situaties betrokken geweest. In de meeste gevallen was de vraag om verbeteringen in samenwerking, communicatie of het verbeteren van het resultaat te helpen realiseren.

Mensen die mij kennen weten dat ik tijd en aandacht geef aan het individu en ze inzicht geef in wat hun gedrag en de daarbij behorende communicatie kan opleveren. Ook in crisissituaties zie je dat het gedrag van mensen soms op bijzondere manier wordt beïnvloed.

Het is handig om te begrijpen hoe je zelf omgaat in crisissituaties. In bijgaand model kun je voor jezelf bepalen waar jij zit en waar je extra aandacht aan moet geven (met of zonder hulp)

Ben je benieuwd hoe jouw gedrag er momenteel voor staat? Dan kun je een gratis gedragstest doen waarin de mate van dominantie, afstandelijkheid en sociaal gedrag je inzicht kunnen geven.

Nadat je de test hebt ingevuld ontvangt je zo snel mogelijk een persoonlijk bericht van mij met aanvullende informatie en tips voor jouw situatie.

Via deze link kun je jezelf inschrijven, ik stuur je dan snel de link naar de test!

Traditionele sales verdwijnt

De Corona pandemie versnelt een aantal zaken die we wel zagen aankomen maar waar nog niet iedereen voldoende op in speelt.

Een aantal jaren geleden was al duidelijk dat de traditionele verkoper een uitstervend ras is en dat we ook op dat vlak flink wat meters moeten maken om mee te gaan in de tijd en aan de behoefte van de markt.

Er is verschrikkelijk veel informatie voorhanden door de manier waarop we met het internet bezig zijn. Veel potentiele kopers zijn goed geïnformeerd en zijn daarom vaker op zoek naar een geode deal dan naar extra informatie over de producten of diensten die ze willen aankopen.

Het is belangrijk dat je als moderne salesman of vrouw begrijpt op welke manier je met het gedrag en de wijze van communiceren om moet gaan. Alleen het stellen van goede (open) vragen is al lang niet meer genoeg. Het wordt steeds belangrijker om relevantie en waarde toe te voegen in je verkoopgesprekken.

Bedenk eens voor jezelf of, en op welke manier jij in staat bent om tenminste 2 of 3 relevante voorbeelden per situatie te geven waardoor een potentiele klant niet alleen het gevoel krijgt dat je hem of haar begrijpt maar dat je ook werkelijk waarde toevoegt.

Een extra moeilijkheid is dat dit in veel gevallen met de huidige lock-down niet face-to-face plaats kan vinden maar dat dit ook vaak via Zoom, Teams of Skypegesprekken moet gebeuren. Het is dus belangrijk om je optimaal voor te bereiden en te begrijpen welk gedrag klanten laten zien en hoe je daar het beste op in kunt spelen.

Als je niet voldoende op het gedrag in kunt spelen, je communicatie niet afstemt op je klamnty en geen waarde en relevantie weet te bieden dan wordt het steeds lastiger om potentiele klanten te overtuigen om voor jou te kiezen. En dat wil je toch zeker niet, dus kom vandaag nog in actie en verdiep je in het gedrag en de verschillende manieren om succesvol te kunnen communiceren.

Waarom veranderen?

Soms is een verandering een keuze en soms dwingt de situatie jou om de verandering te accepteren. In de afgelopen maanden is duidelijk geworden dat we allemaal creatief moeten zijn om de ongewenste verandering naar je hand te zetten.

Daarnaast ben je vaak als leider in de situatie dat je collega’s en/of medewerkers mee wilt nemen in de verandering en dat dat niet voor iedereen even vanzelfsprekend is.

In ieder veranderproces is het belangrijk om te begrijpen wat de invloed van het gedrag van medewerkers is.

Veel van de frustraties en weerstanden zijn vroegtijdig te herkennen. Het is daarom belangrijk om voor iedere gewenste verandering of koerswijziging met je team te onderzoeken in welke fase van verander-bereidheid medewerkers zitten (daar hoor jij en je management team natuurlijk ook bij).

In alle programma’s die ik heb begeleid heb ik de ervaring dat je in iedere groep de zogenaamde klagers en bijdragers hebt. Reden daarvoor is vaak divers en kan enorm variëren wat soms een negatief beeld creëert van bepaalde mensen. Dat blijkt vaak onterecht omdat de frustratie en weerstanden vaker voortkomen uit onbegrip of onvoldoende te zijn betrokken bij de komende verandering. Een onderwerp waar ik in een ander artikel graag nog eens op terug wil komen.

Als leidraad zijn er zevental belangrijke fasen te herkennen in ieder veranderproces, deze stappen zijn;

Fase 1. Ontkenning van de noodzaak. (Ik heb geen probleem dus ik verander niets)

Fase 2. Weerstand, verzet of boosheid. (Waarom moet ik steeds veranderen, het ging toch altijd al goed?)

Fase 3. Verkenningsfase (what’s in it for me?). 

Fase 4. Voorzichtige participatie (Ik doe wel mee maar verwacht niet dat ik…).

Fase 5. Eerste adoptie (de persoon/personen zien positieve ontwikkelingen en doen schoorvoetend mee).

Fase 6. Volle adoptie (de eerste resultaten zijn succesvol, daar willen ik wel bij horen).

Fase 7. Volle participatie/Ambassadeur van het proces.

In fase 1 en 2 zitten vaak de grootste klagers. Val deze mensen niet te snel af want het blijkt in de praktijk altijd dat er redenen zijn waarom ze reageren zoals ze reageren. Dat kan met de manier van communiceren of betrokkenheid te maken hebben. Probeer te achterhalen wat de redenen van de ontkenning of verzet zijn en probeer daar niet emotioneel op te reageren en stel vooral veel (open) vragen..

Fase 3, 4 en 5 zijn neutraal en kijken ‘de kat uit de boom’ terwijl fase 6 en 7 de grootste bijdragers zijn in dit proces.

Deze fasen van verandering zijn handig om uw team mee in beeld te brengen hoe de groep in de noodzakelijk verandering zit en daar kunt u uw verander- en communicatiestrategie op aanpassen.

Wil je een keer vrijblijvend sparren over jouw situatie? Dan nodig ik je van harte uit om een afspraak te maken.

Invloed van je stem

We staan er (nog) niet genoeg bij stil wat de invloed van onze stem is op de boodschap die we willen uitdragen. Onbewust geven we signalen af die door anderen anders geïnterpreteerd kan worden dan je bedoelde, met alle gevolgen van dien. Maar hoe komt dat dan, en wat kun je daaraan doen?

De stem is een cruciale factor bij het bepalen hoe we overkomen. 

Nicolas Epley, Hoogleraar Behavorial Science aan de Universiteit van Chigaco Booth School of Business, schreef in het onderzoek The Sound of Intellect: Speech Reveals a Thoughtful Mind, Increasing a Job Candidate’s Appeal in The Journal of Psychological Science wat hij samen met Juliana Schroeder heeft gedaan.

‘We gingen uit van het vermoeden dat het intellect van een persoon waarschijnlijk het sterkst wordt overgebracht met een signaal dat nauw is verbonden met zijn of haar daadwerkelijke denken, namelijk de stem.’

Hoe intelligent iemand is, kun je niet direct zien. Daarom gaan we vaak af op indirecte signalen. Het vermoeden was voorafgaand aan het onderzoek, dat het intellect van een persoon waarschijnlijk het sterkst wordt overgebracht met een signaal dat nauw is verbonden met zijn of haar daadwerkelijke denken, namelijk de stem.

Onze stem maakt ons slimmer; daarom lijken we op papier dommer.

In hun onderzoek vroegen zij zich af wat vervolgens bijvoorbeeld bij het geven van een pitch of bij een sollicitatiegesprek het meest overtuigend werkt: de stem van degene die de pitch geeft, of die van bijvoorbeeld de persoon die geïnterviewd wordt, of hetgeen op papier staat.

Om meer inzicht te krijgen hebben ze verschillende experimenten gedaan met een groep MBA-studenten. Daarbij maakten ze opnames van de studenten terwijl die een ‘elevator pitch’ hielden. Potentiële werkgevers en recruiters bekeken en beluisterden vervolgens de tapes en lazen de transcripties van de pitches.

Zien of horen maakt niet uit

De onderzoekers merkten op dat de werkgevers en recruiters de sollicitanten een stuk intelligenter, competenter en meer doordacht vonden, wanneer ze de pitch hoorden dan wanneer ze die lazen. Het maakte niet uit of ze de sollicitant daarbij ook zagen; zien en horen werd even hoog aangeslagen.

Dommer op papier

De resultaten suggereren zeker niet dat je fysieke verschijning er niks toe doet. Maar waar het wel op wijst, is dat je intelligentie niet per se afleest aan iemands lichaam, maar kennelijk wel oppikt in iemands stem. Mensen zijn vaak bang om dom te klinken, maar de kans is een stuk groter dat ze dom overkomen wanneer ze iets op papier zetten.

Albert Mehrabian

In het onderzoek van Mehrabian uit 1971 over communicatie bleek dat het verbale en non-verbale deel in 3 stukken verdeeld kan worden dat zijn de woorden (7%), de stem (38%) en je lichaamstaal 55%). Daar bleek al uit dat de invloed van de stem groter is dan je in eerste instantie zou denken. En met dit onderzoek blijkt dat je stem een nog grotere invloed heeft op de manier waarop iemand jou ziet of ervaart.

Het gevaar van digitaal

Ook binnen zakelijke teams is het belangrijk je bewust te zijn dat het sturen van email, memo’s of whatsapp berichten vaak niet het effect brengt wat je zou willen.

Mijn advies is dan ook steevast om belangrijke boodschappen het liefst face to face over te brengen en als dat niet lukt de telefoon te grijpen. Het blijkt in de praktijk en uit het onderzoek van Epley duidelijk dat mensen online soms erg onplezierig kunnen overkomen. Het raakt kennelijk iets fundamenteels in ons sociale leven.

Namelijk hoe we de capaciteiten van elkaar als mens inschatten. Veel van onze hedendaagse conversaties en interacties vinden digitaal plaats met apps als Whatsapp, Email, Twitter, Instagram, LinkedIn, facebook enzovoorts. Onze stemmen zijn er tussenuit gehaald. Volgens Epley kan het geen toeval zijn dat mensen elkaar online vaak behandelen als hersenloze idioten en er vervolgens stevig op los gaan in hun reacties.

Laten we in 2021 weer ‘gewoon’ intermenselijk contact de boventoon laten voeren. Zakelijk en privé, met kennissen, collega’s en nieuwe contacten. We maken de wereld niet alleen een stuk gezelliger maar komen dan ook vaker en sneller tot de kern van onze boodschap.

Waarom zou ik dat doen?

In een van de  commerciële verbeterprogramma’s werkte ik voor een groothandelsorganisatie die zo creatief waren dat ze het ene na het andere project opstartte en de verkoopafdelingen helemaal gek maakte met de veelvuldige veranderende opdrachten.

Ze moesten wekelijks minimaal 25 klantbezoeken afleggen, en toch kon het op dinsdag al gebeuren dat de agenda ‘leeg’ gemaakt moest worden voor een nieuw project, het maken van een lijstje met potentiele kansen of andere vragen die intern werden gesteld. Er werd geen dispensatie verleend aan het aantal klantbezoeken wat afgelegd moest worden. Dat bleek een lastig dilemma voor de verkoopmedewerkers.

Tijdens een van de workshops/trainingsprogramma’s ontstond een interessant gesprek waarop een van de deelnemers zei: ‘Ik maak mij daar echt niet meer druk om want ik doe toch niet wat ze willen, anders ben ik binnen 2 maanden helemaal gek gemaakt. Ze luisteren niet en zijn ook niet geïnteresseerd in mijn ideeën voor verbetering. Maar mijn probleem is dat ik niet weet hoe ik met deze druk om moet gaan omdat ik uiteindelijk toch verlies. Kortom: Waarom zou je het doen?’.

Toen hij dat had uitgesproken bleken alle medewerkers unaniem tegen hetzelfde probleem aan te lopen en al snel bleek dat niet alleen regelmatig nieuwe projecten werden opgestart maar bestaande projecten A) nooit werden afgesloten en B) de mensen nooit over de voortgang werden geïnformeerd. Een situatie die een negatieve invloed op de motivatie van de medewerkers had.

De oplossing was om een van de verantwoordelijke managers in een workshop uit te nodigen en dit punt te agenderen. Daaruit bleek dat de managers zich onvoldoende bewust waren wat het effect was op de medewerkers met het tempo waarmee nieuwe projecten werden gestart.

Besloten werd om de verkoopmedewerkers meer proactief te betrekken in nieuwe projecten en het aantal projecten (het waren er meer dan 60) af te bouwen naar een realistische hoeveelheid.

Uiteindelijk waren de voordelen legio:

  • Medewerkers voelden zich meer betrokken bij de organisatie.
  • Medewerkers waren (weer) bereid om creatieve ideeën te delen.
  • Er werd weer meer met elkaar gecommuniceerd binnen de organisatie.
  • Het verloop en ziekteverzuim namen in hoog tempo af.
  • De werksfeer verbeterde met enorme sprongen.
  • Klanten kregen weer de aandacht die ze verdienden.
  • Dankzij minder (maar behapbare hoeveelheid) projecten nam de omzet en winst van de organisatie toe.

Deze werkwijze is in deze situatie goed te hanteren aangezien de medewerkers wekelijks als team bij elkaar kwamen. Is dat in jouw situatie anders? Dan kunnen we met intelligente web-based platforms een praktische en zeer betaalbare oplossing bieden om medewerkers te betrekken en ideeën niet alleen te genereren maar ook uit te voeren.

Als je meer wilt weten neem dan gerust contact met mij op dan stuur ik je meer informatie.

De 6 mythen van weerstand vermijden

De re-engineering goeroe Michael Hammer, grondlegger van de BPR-methode (Business Process  Re-engineering) ziet weerstand als ‘natuurlijk en onvermijdelijk’ in ieder veranderproces. Hij  beschouwd het ook als ‘het meest verwarrende, vervelende, stressvolle en chaotische deel van  re-engineering.

Weerstand moeilijk

De vraag is waarom wij weerstand zo moeilijk vinden als het zo ‘natuurlijk’ is. Wat is de reden  dat ervaren en succesvolle professionals gefrustreerd raken als ze met weerstand worden geconfronteerd? Terwijl het makkelijker zou kunnen zijn als je open staat voor zo’n goudmijn  aan kennis. En als kennis dan macht is, waarom zou je dat dan niet met beide handen aangrijpen?

Kennelijk zitten ze vastgeroest aan de volgende 6 mythen

Mythe 1. Weerstand is te vermijden. Mensen klampen zich aan deze mythe vast waarbij ze  hopen dat ze mensen op een dag de opdracht kunnen geven en ze vanzelf volgen.

Mythe 2. Goede managers houden weerstand buiten de deur. Helaas kunnen goede managers weerstand alleen maar beperken. Als je hieraan vasthoud dan is verlies de enige zekerheid die je  zult ontvangen.

Mythe 3. Weerstand is slecht. Onderzoek heeft aangetoond dat in bijna 95% van de gevallen weerstand niet 100% slecht is. Er zijn diverse voorbeelden te bedenken (en terug te vinden) van weerstand die negatieve gevolgen hadden. Maar er zijn gelukkig veel meer positieve gevallen  waarom weerstand niet perse slecht is. Weerstand kan een vernietigende werking hebben. Toch blijkt dat de genadeklap in veruit de meeste gevallen door managers wordt uitgedeeld omdat ze niet bereid of in staat bleken te zijn om naar de boodschap te luisteren en er op te reageren.

Mythe 4. Mensen bieden alleen weerstand tegen veranderingen die ze niet willen. De praktijk laat zien dat mensen ook weerstand blijken te hebben tegen veranderingen die ze uiteindelijk wel wilden. Wat vooraf een goede verandering leek te zijn kan in de praktijk soms vervelende (en zware) consequenties hebben.

Mythe 5. Mensen die weerstand bieden zijn disloyaal en slecht. Natuurlijk zul je wel eens een rotte appel in de mand vinden maar het is niet zo dat dan alle appels rot zijn. Weerstand kan ook van disloyale werknemers komen. Gelukkig zal de meerderheid van de mensen die zich tegen ‘ je grote sprong voorwaarts’ keren gewoon goed blijken te zijn.

Mythe 6. Weerstand heeft geen waarde. Weerstand is niet 100% slecht en ook niet 100% waardeloos. Achter al het klagen en zeuren liggen de antwoorden verborgen die het veranderproces succesvol kan maken. Daarom is het belangrijk om eerst de frustratie en boosheid die de verandering blokkeren onder controle te hebben. 

Van mythen naar realiteit

1. weerstand is te vermijdenWeerstand is een natuurlijke reactie op situaties die de stabiliteit van mensen verstoren of hun fysieke of emotionele welzijn bedreigen.
2. Goede leiders voorkomen of elimineren weerstandGoede leiders kunnen alleen de grootte, de intensiteit en de impact van weerstand beperken. Ze kunnen de natuurlijke reacties op verandering bij mensen niet volledig beheersen.
3. Weerstand is slechtWeerstand heeft zowel positieve als negatieve kanten. Wanneer weerstand wordt genegeerd, wordt het echter bijzonder destructief.
4. Mensen bieden alleen weerstand tegen de veranderingen die ze niet willen.Zelfs veranderingen die mensen willen bevatten elementen die ze verrassen, verwarren, van streek maken en uitdagen, waardoor weerstand op natuurlijke wijze wordt uitgelokt.
5. Mensen die weerstand bieden zijn disloyaal en slecht.Mensen die weerstand bieden, vechten om persoonlijke controle terug te krijgen, voelen zich overdonderd, vertrouwen de verandering niet, hebben hun vertrouwen in het leiderschap verloren, beschermen hun eigenwaarde of al het genoemde.
6. Weerstand heeft geen waarde.De meeste weerstand komt voort uit oprechte bezorgdheid en legitieme angsten, die leiders waardevolle informatie bieden.